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[工作] JMS工作中遇到客户不讲道理的COMPLAINT怎么办？

1楼小小米 小小米 (......) 发表于 2006-7-25 10:47  只看此人

JMS工作中遇到客户不讲道理的COMPLAINT怎么办？

忍让？他们给我们生意，即便不讲道理，LB也希望能忍他们；有时候甚至还怪罪员工.
走人？年纪一大把，不能向二十多岁的时候说走人就走人的...
抗议？偶尔抗议一把，结果是LB再通过邮件跟对方SORRY
经常因为一封邮件影响了一天的心情：（.

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2楼生姜水 生姜水 (......) 发表于 2006-7-25 11:47  只看此人
我们公司最离谱的就是一个客户打电话来威胁我们的CS说要杀了她....

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3楼凯普 凯普 (好好学习！天天向上！) 发表于 2006-7-25 11:54  只看此人
客户这么牛啊？为啥偶见到客户怕怕的好像不在他这定会吃了我.

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4楼玫瑰玛丽 玫瑰玛丽 (......) 发表于 2006-7-25 11:56  只看此人
对于这种事情，上级的态度很重要。

通常，客户投诉我下面团队的成员。我听过就算了。在平时工作中留意，进行改进和提高。有时候，客户有点不讲道理。这种我听过算数。

但是，我很失望的是，我的上级通常不是这样。我曾经因为客户的关系被迫换组。

Suck-up谁不会啊？但是，公司应该有个态度。员工在做他认为对的事情，公司就应该支持。无论对方是客户或者上帝。因为，作为管理者，放眼于长远就应该有自己的原则和公司的原则。员工只要是在维护公司的利益和原则，那么被投诉不应该被处罚。

令人失望的是，现在的管理者通常不那么长远，而且个人的能力不够去维护一个公司的原则和立场。.

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5楼Polarishsu Polarishsu (行到水穷处， 坐看云起时) 发表于 2006-7-25 14:04  只看此人

回复 #1 小小米 的帖子

偶是负责客户服务的， 几年历练下来脸皮比城墙还厚。。

一般来说， 遇到客户投诉， 现说sorry， sorry for the inconvenience caused, 再跟客户摆事实讲道理， 态度要诚恳， 要站在客户的立场想问题， 对他表示充分理解，  如果真是我们的错， 再提出解决之道， 如果是客户是在无礼取闹， 那么关键问题可就不能松口了（索赔， 告诉他们要启动法律程序， 请律师来和我们的律师谈。）， 小优惠可以稍微让下步。。一般几封Email下来基本客户就没声音了， 你还是自己搞定比较好， 弄到你LB那里， 他肯定觉得你办事不利。。。

幸运的是我的LB非常reasonable， 经常教我们对客户投诉要镇定， 不要那么Nervous，（我曾经被一个英国客户投诉，而且我当中确有疏漏之处，  可气的是我们英国的同事竟然邦客户说话，Email往复近2个月还搞不定， 我几乎觉得自己要被老板炒掉了，后来还是老板教我找到总部的法律顾问出手， 一封Email 就搞定了。。）所以我自己也尽量合情合理的为我手下的CS考虑， 大不了就说It's my fault not to offer
sufficient training to my staff....

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6楼玫瑰玛丽 玫瑰玛丽 (......) 发表于 2006-7-25 14:22  只看此人

回复 #5 Polarishsu 的帖子

有时候，觉得做 service真的很烦。我也是 service行业。.

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7楼Polarishsu Polarishsu (行到水穷处， 坐看云起时) 发表于 2006-7-26 10:38  只看此人

回复 #6 玫瑰玛丽 的帖子

是啊！所以看到公务员之类的工作就挺羡慕的， 毕业时可以留校不过当时觉得人生要精彩些所以放弃， 现在没法回头， 只好一条道走到黑。。。.

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8楼波纳妈妈 波纳妈妈 (......) 发表于 2006-7-26 11:44  只看此人

回复 #1 小小米 的帖子

所以，有的时候保留一些与客户之间的邮件往来，可以作为证据来反驳客户的投诉。这是为啥有时很简单一个电话解决的问题，我们要用一段文字邮件来解决。此外很多大公司都有处理客户关系的系统工具来跟踪服务流程，也可以避免一些客户的无理投诉。.

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9楼小小米 小小米 (......) 发表于 2006-7-26 12:13  只看此人
“上级的态度很重要”
非常同意你的观点，我通常对属下也是很少批评，除非是在态度上有问题。但往往LB不是这样，他太CARE他的生意，他一定要找出个人来说几句，却忽视了大家平日的努力。可以无原则地站在客户立场上说话。

有时候觉得LB态度OK的话也就咽下这口气。
但也有自己的尊严有被践踏的感觉。.

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10楼小小米 小小米 (......) 发表于 2006-7-26 12:17  只看此人
昨天是第一次上来发泄自己的情绪，发泄一通，中午的感觉已经好多了。
这次居然LB非常讲道理地说....

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11楼高兴 高兴 (......) 发表于 2006-7-26 14:05  只看此人

回复 #10 小小米 的帖子

你LB在网上看了你的投诉，不敢对你发火了，怕大家拍砖。.

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